Brändin sielu digitaalisessa maailmassa – miten luoda aito kokemus?

Tänään sain oivalluksen samalla, kun laadin verkkosivu-uudistusten lähtökyselyä. Voiko brändäystä tai ylipäätään suunnitteluprosessia lähestyä holistisesti? Kysely on laaja ja sen vastaamiseen kannattaa varata aikaa, sillä verkkosivuprojekti ei ole mikään läpihutaisu. Niiden suunnittelussa on perusteltua pohtia muutakin kuin vain ulkoasua. Kyselyssä kartoitetaan neljä keskeistä osa-aluetta: brändin ydin ja konsepti, kohderyhmä ja asiakaspolku, verkkosivuston tavoitteet sekä asiakaskokemuksen toiminnallisuudet ja inspiraatio.

Tänä päivänä ensimmäinen kosketus brändiin tapahtuu useimmiten verkossa. Ja sivustolla saatu asiakaskokemus voi jo synnyttää mielikuvan palvelustasi tai tuotteistasi. Verkkosivusto on siis paljon enemmän kuin digitaalinen käyntiosoite – se voidaan ajatella myös käyttäjäkokemuksena verkossa. Jotta lopputulos olisi paitsi visuaalisesti kaunis myös strategisesti toimiva, sen on heijastettava yrityksen ydinajatusta, palveltava kohderyhmää ja tuettava asiakaspolkua vaivattomasti. Kuten Schmitt (2010) toteaa: Brändikokemus ei ole vain tuote tai palvelu, vaan se on tunteiden, ajatusten ja toiminnan synnyttämä kokonaisuus.

Oivalluksista brändikokemusten luontiin

Lähtökysely auttaa minua ymmärtämään kokonaisuutta, johon rakennan asiakkailleni digitaalista käyttäjäkokemusta. Se, että kyselyyn vastataan huolella - antaen ajatusten kulkea vapaasti ja sydämen äänellä - on minulle äärimmäisen tärkeää. Syvällisten, intuitiivisten ja aitojen vastausten avulla saan luotua asiakkailleni palvelualustan, joka resonoi, inspiroi ja tekee vaikutuksen.

Lähtökyselyn saatekirjeessä pohdin, miten ohjeistaa kyselyyn vastaamista niin, että saadut vastaukset olisivat mahdollisimman luotettavia ja hyödyllisiä. Akateemisen taustani ansiosta tiedän, että vastausten laatuun vaikuttavat muun muassa ajankohta, vireystila ja se, kuinka kiireettömästi kyselyyn voi paneutua. Jo ennen 2000-lukua tiedettiin, että asiakaskokemuksen syvyys ja merkityksellisyys syntyy, kun yritys ymmärtää asiakkaansa tarpeet ja ohjaa heitä ainutlaatuiseen elämykseen (Pine & Gilmore). 

Tätä tukee myös Norman (2013), joka kirjoittaa: Hyvin suunniteltu asiakaskokemus ei ole vain visuaalinen miellyttävyys, vaan se vaikuttaa syvällisesti asiakkaan kognitiivisiin prosesseihin ja tunnekokemuksiin. Tämä osoittaa, että verkkosivuston suunnittelussa ei ole kyse vain estetiikasta, vaan se vaikuttaa suoraan siihen, miten asiakas vuorovaikuttaa ja kokee brändin. Siksi kyselyn vastaamiseen on syytä myös käyttää aikaa ja ajatusta, sillä vastaukset tulevat määrittelemään strategiset linjaukset verkkosivusuunnittelulle. 

Henkilökohtaisena esimerkkinä voin mainita oman kokemukseni Fluidform Pilates -sivustosta. Löysin heidän palvelunsa sosiaalisen median kautta ja liityin aluksi 12-vuorokauden ilmaiseen haasteeseen. Haaste oli niin hyvin rakennettu, ja jokainen yksityiskohta oli kauniisti ja laadukkaasti toteutettu. Suurin osa harjoituksista oli kuvattu ulkomailla, ja niiden tekeminen vei minut joka päivä auringon alle, pois Suomen pimeydestä (kesäkuukausia lukuunottamatta). Tämä sai minut ottamaan kuukausi-asiakkuuden, vaikka en ollut aiemmin harrastanut pilatesta. Nyt olen ollut mukana kaksi vuotta ja täysin koukussa. Tämä kokemus osoittaa, kuinka huolella suunniteltu digitaalinen asiakaskokemus voi vaikuttaa merkittävästi brändin vetovoimaan ja asiakasuskollisuuteen.

Menestyvät brändit osaavat yhdistää loogisen strategian ja intuitiivisen tunneyhteyden, jotta asiakkaat voivat samaistua siihen aidosti. Haluan asiakkailleni tuloksia, ja siksi kiinnitän varsinaiseen brändin rakentamiseen niin paljon huomiota, vaikka kyse onkin "vain" verkkosivustosta. Tiedän kokemuksesta, että oman liiketoiminnan strategisiin valintoihin liittyvä kehittämistyö on haastavaa, jos vireystaso ei ole optimaalinen ja ajatus ei ole kirkas.

Ote ohjeestani: Täytä lomake silloin, kun mielesi on kirkas ja kehosi rauhallinen. Hetkenä, jolloin tunnet olosi luovaksi ja avoimeksi – silloin, kun ajatukset virtaavat kevyesti ja inspiraatio on läsnä.

Tämä ote ohjeestani johti ajatukseen oman palveluni asiakaskokemuksen kehittämiseen ja kysymykseen: miten saan asiakkaani mielen kirkkaaksi ja kehon rauhalliseksi? Brändäys- ja verkkosivupalveluille kehitän nyt uuden vaiheen osaksi palvelupolkua ja uusien projektien kick-offia. Sincère Digital Experience -lähtökyselyyn tulee sisältymään Sincère Ritual, jonka avulla ohjaan asiakkaani heidän brändisi ytimeen, sen tarinaan ja siihen, millaisena he haluavat verkkosivustonsa maailman kokevan.

Brändimatkasi ensimmäinen askel

Sincère Digital Experiencella on kaksisuuntainen merkitys. Se viittaa sekä Sincèren omaan digitaaliseen asiakaskokemukseen että asiakkaan oman brändin käyttäjäkokemuksen rakentamiseen ja kehittämiseen.

Brändimatkasi ensimmäinen askel sisältää kokonaisvaltaisen (holistisen) valmistautumisprosessin, joka auttaa sinua pääsemään optimaaliseen mielentilaan ennen verkkosivuprojektin alkua. Kokonaisuus tulee koostumaan ohjatuista harjoituksista sekä visuaalisista ja kirjoittamiseen perustuvista menetelmistä, joiden avulla syvennyt brändisi ytimeen. Näiden avulla saat selkeyttä ja inspiraatiota, jotta verkkosivuprojekti rakentuu aidosti brändisi arvojen ja vision pohjalta.

Brändäys ei ole vain logo tai värimaailma. Se on kokonaisvaltainen kokemus, joka syntyy aidosta ymmärryksestä, visiosta ja tunnetasolla vaikuttavasta tarinasta. Tämä prosessi on holistinen matka, jossa yhdistyvät strategia ja tunteet. Ja juuri tämän matkan haluan tehdä asiakkaitteni kanssa. Sincère Digital Experience on tämän matkan ensimmäinen askel. Jos haluat brändisi digitaalisen kokemuksen heijastavan sen todellista sielua ja tarinaa, aloitetaan yhdessä.

Lähdetietoja ja inspiraatiota

Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1999). The Experience Economy: Work Is Theatre & Every Business a Stage. Harvard Business Press.
Schmitt, B. (2010). Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and Brands. Free Press.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2016). Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital. Wiley.
Norman, D. A. (2013). The Design of Everyday Things. Basic Books.